【編者按】
澎湃新聞市政廳欄目曾發布北京社區研究中心制作的《老年人防疫指南》。疫情期間，老年人如何自處？有人曾專門制作了“中老年特供”版本的防疫宣傳表情包，趣味性的視覺呈現背后是一個嚴肅命題，防疫信息如何更有效地傳達給老年人？
此外，疫情還打亂了許多老年人的日常生活。戴口罩、勤洗手、少出門，這些相對簡單的自我防護措施之外，疫情期間，老年人還有更多需求，無論是菜籃子供應，還是慢性病患者的就診、復查和藥品采買。對于一些失獨、空巢老人更是如此。
3月6日，民政部印發通知，要求疫情防控期間，各地應加強對特困老人的關愛服務。突發公共衛生事件中如何跨越信息傳達和公共服務的“鴻溝”，這也對社會治理提出了新的挑戰。
公眾能否及時有效地獲取信息，這在突發公共衛生事件應急管理中至關重要。因生理和心理原因，老年人具有相對特殊的信息交流與語言溝通特點，在信息獲取及反饋上存在“鴻溝”現象，若不加以解決，可能造成語言資源公平缺失問題，影響突發公共衛生事件應急管理的有效性。
一、人口老齡化與老年人信息交流特點
據國家統計局最新公布的數據，截至2019年末，中國60歲及以上老年人口已達2.53億，占總人口的18.1%。老年人是眾多傳染性疾病的易感人群，歷來是防疫重點人群。面對人口老齡化，社會治理需要變革，在突發公共衛生事件的應急管理中更是如此。
日常生活中，老年人對信息呈現形式通常會有特殊要求。例如，語音清晰度高、語速應較緩，書面文字字體較大、語法詞匯相對簡單，書面排版不能過于復雜等。老年人習慣于口耳相傳的信息交流方式，包括當面交流、電話或語音視頻溝通等，閱讀書面信息時語義密度不能過高等。
在信息信任方面，一方面，老年人對來自熟知群體（如親屬、熟人等）、官方媒體、居住社區的信息較為信任；另一方面，對某些非官方渠道信息（如網站或微信信息）也較感興趣，容易輕信，但缺乏對有效信息的甄別，主動檢索信息的能力較弱。除此之外，罹患神經退行性疾?。ò柎暮Ｄ〉龋┑睦夏耆?、老年殘疾人等特殊老年群體對信息獲取的渠道和要求更為特殊。
同時，城市老年群體存在多種居住方式，這在一定程度上也影響了其信息交流方式。例如，與子女或其他年輕親屬同住的老年人，因為可由他人協助獲取信息，對突發公共衛生事件的信息公布了解相對及時。在醫養機構居住的老年人因有專人提供生活照護，也有相對可靠的信息獲取渠道。但對于與子女分居的老年夫妻及獨居的老年群體而言，很大程度上只能依靠自身獲取信息。
不同老年群體信息獲取的真實性、及時性及有效性，很大程度上直接關系到老年人在健康防護及公共衛生事件中的有效性。本次新冠病毒肺炎疫情期間，就有部分老年人因信息獲取不及時或不對稱，未能充分了解疫情發展及專業防護建議，沒有進行及時有效的自我防護。
二、基于老年群體特點的突發公共衛生事件信息傳播
在突發公共衛生事件管控中，政府及專業機構應針對老年人信息交流特點及居住方式，建立有效的信息發布與反饋機制，構建多種渠道的信息發布與反饋網絡。
第一，要全面做好社區信息建設工作。社區仍然是老年人獲取信息的重要來源地，基層治理單位應在信息發布處（如社區公告欄、報刊欄及樓組信息欄等）提供內容及時簡明、呈現形式清晰的信息，同時通過老年住戶信箱投遞簡報和通知。
第二，面向特殊群體老年人做好細致服務。對于獨居或出門較少的老年人，應通過照護人員、社區工作人員及鄰里志愿者進行專門的定點定期信息服務，為老年人提供政府或專業機構的官方信息、防護要求及健康建議，社區還可以通過電話、手機或老年居家智能終端，聯絡老年住戶進行口頭信息告知；同時應告知權威信息發布渠道、了解方式等。
第三，發揮社區信息溝通優勢，建立信息反饋機制。基層治理單位應當拓展多種方便老年群體信息反饋的渠道，及時知悉老年人信息需求、健康狀況并提供相應服務。此次疫情期間，部分老年人存在無處購買口罩等防護物資、無法配得慢性病管控常用藥、生活物資采購不便等實際困難，但困難情況反饋并不及時。社區等基層治理單位應在疫情防控工作中設置獨居、殘疾老人等特殊群體專項工作小組，實行常規詢問與零報告制度，做好工作臺賬，及時處理或反饋至相應負責單位。相關措施還可包括，設置老年人對接專員并公布聯系方式、落實樓組長定期巡訪、實行定期家庭電話探訪等。
第四，做好老年人信息引導工作。政府或專業機構應通過廣播、電視等傳統媒體及微信等新媒體，發布適合老年人信息交流特點的公告或制作節目等，引導信息獲取能力較強的老年人主動了解，做到“授人以漁”。
另外，除信息發布和反饋外，還應重視對老年人進行健康理念及疫情防控科學普及教育、防控管理宣傳標語使用中的語言問題。例如，如何針對老年群體的認知理解及信息交流特點，進行易于理解、方便傳播的健康科普教育，在老齡社區如何設計符合規范、明晰易懂的宣傳話語等。與此同時，在突發公共衛生事件中，如何根據老年人言語行為特點開展及時有效的語言撫慰與心理疏導，促進患病老年人與醫護人員的有效溝通，以及在醫養資源有限的情況下，如何通過信息提示及語言關懷等協助老年人進行自我照護，這些都是需要考慮的實際問題。
三、社會治理與老年友好城市建設中的語言資源公平
實現老年人語言資源公平，應多管齊下。從信息發布與反饋的責任主體上說，社區、街道等政府基層治理層級是實現社會語言資源公平的關鍵，應充分利用組織機制優勢，切實將其轉化為突發公共衛生事件中的基層治理效能，了解并切實回應老年人在相關事件與情境下的語言信息需求。
政府應在各類社會治理中充分考慮老年人語言資源公平問題，如建立老年人專項信息溝通渠道、在產業制造上鼓勵相關企業研發并生產適用于老年人的信息交互設備等。從信息傳播角度而言，一方面要充分利用人工智能及現代信息技術拓展老年人與外界信息交互與語言交際的多維渠道，如充分考慮老年人語音接受信息的習慣，利用智能語音合成技術通過多種信息終端定期推送相關信息。另一方面要盡量避免因信息化發展而給老齡群體帶來的“信息鴻溝”和“語言資源不均”，鼓勵老年人使用新媒體等渠道獲取信息。如社區可定期開設老年人信息素養課程，安排老年教育專家輔導老年人如何提升信息素養、獲取相關資源。
突發公共衛生事件中的語言應急服務是國家語言能力及精細化社會治理的體現，面向老年群體進行高效迅速的公共信息傳播服務，也是老年友好城市建設的重要方面。在進行重大突發公共衛生事件應急管理等社會治理時，政府要將語言作為重要社會資源、公民重要權利這一維度加以充分考慮、合理利用，把建立老年人等特殊群體的信息交流機制納入國家公共衛生應急管理體系建設、老年友好型城市建設的維度中。
當然，只有將突發公共衛生事件等特殊情景下的語言信息資源服務，與日常情況下老年友好型信息資源建設結合起來，才能有效提升老年人獲取、理解、甄別和應用信息的能力，切實回應老年群體對自身權益維護、實現語言資源公平的現實需求。
（作者：黃立鶴? ??作者系同濟大學老齡語言與看護研究中心秘書長、副教授）